メンバーの「声なき声」に耳を澄まして(2)

世界的な高級ホテルグループの「ザ・リッツ・カールトン」－－。

ここで働く社員は全員、同ホテルの「クレド」「モットー」「サービスバリュー」などが記載された小冊子を常にポケットに携帯しています。

その中で、私が特に大切と思っている言葉があります。

それは、「クレド」の中に書かれている、「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」という部分。

そして、「サービスバリューズ」に記されている、「私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」という部分です。

これらこそ、お客様の「声なき声」に耳を傾けることの重要性を端的に示した”心得”であり、TICAアジアにおいて次のアジアディレクターに欠かせない”心構え”だと思うのです。

メンバーや出陳者の願望やニーズを先読みして応えていく姿勢が大切であり、メンバーや出陳者が言葉にしない不満や願望、ニーズも含めて常にお応えしていくという姿勢が欠かせないのではないでしょうか。

そのためには足繁くショー会場を訪れ、側近以外のメンバーや出陳者と話し、プライベートでもとことんメールや電話で意見を交わし、疑問をぶつけ合うことが出来なくてはならないでしょう。

”対話の扉”を一方的に閉ざしたり、答えづらい質問を受けたからと言って無視して”知らん顔”するようでは、「何でも気軽に相談できる身近なディレクター」になれるはずがありません。

もちろん、私がこうしたこと全てを完璧に行えると過信しているわけではありません。

しかし、 少なくともその重要性を認識し、目指さなければならないという自覚を持っていることだけはみなさんにお伝えしたいと思っています。